ギャップ分析

ギャップ分析とは

ギャップ分析とは、現在の状態と理想の状態（目標）とを比較して、ギャップ解消に必要な課題や改善点を洗い出す方法です。

ギャップ分析を行うと、やみくもに課題を模索するよりも現状を見据えた上で精査できるようになります。憶測ではなく事実に基づいてビジネス目標を達成する方法を見出せるようになるので、ビジネスや組織を次のレベルにステップアップさせたい際に有効です。

ギャップ分析の活用法

人による商品イメージのギャップの把握

自社の商品を購入した人が高く評価しているポイントと離反した人、または商品を購入しない人が低く評価しているポイントのギャップを把握します。また、反対に商品から離れた人や未購入者の評価が高く、実際に購入した人の評価が低いポイントも「ギャップ」にあたります。

それぞれのギャップから人による商品イメージのギャップを見出せると、自社商品に好感を持ってもらえるにはどうすれば良いか、さらに顧客を満足させるにはどうすれば良いかを導き出せるようになります。

商品イメージの統一が図れる

年代や性別、部署ごとに分けて商品イメージを調査することで、それぞれの属性における自社の商品イメージのギャップを分析できます。市場調査が難しい場合は、まずは社内の認識を調査してみましょう。

年齢や部署、役職によって、効果的な訴え方や強みなどへの捉え方が異なるという認識を得られるでしょう。このようにギャップ分析によって商品イメージの統一を図れるようになります。

競合会社と異なる視点を培う

自社の商品を使っている顧客（ユーザー）とそうではない人を対象にしたギャップ分析は、企業の商品開発や商品化以前のために広く使われています。ですので、調査を行ったところで競合他者と同じような分析結果を得られるだけで、上手く活用できない可能性もあります。

その場合には、ユーザーと社内を対象にしたギャップ分析を検討してみましょう。商品を供給する側である社員が持つイメージと、ユーザーの持つイメージにギャップを見つけられると、競合と異なる視点でイメージの違いを見つけられるようになります。

経営改善に役立てる

どの会社にも経営理念や経営目標がありますが、なかなか計画通りにいかない、なぜ改善できないかが分からないという課題に悩む会社もあるでしょう。

ギャップ分析は、フォーカスするのは問題点ではなく理想と現実のギャップですので、違った視点での打開策を見出せるようになります。

商圏データのギャップ分析

さまざまな施策を実施しているにもかかわらず結果が出ない場合、営業している商圏エリアでの分析が足りていないのかもしれません。

ギャップ分析は、商圏データと組み合わせることによって、より効率的な経営や店舗運営ができるようになります。具体的な活用方法は以下のとおりです。

商圏データのギャップ分析でできること

商圏データをギャップ分析に活用すると、ターゲットが一定以上存在し、かつ自社の他店舗や競合店の商圏にはかからないエリアを見つけることができ、新規出店候補地の商圏調査に活用可能です。

また、自店の売上実績と商圏データの店舗状況を分析すれば、特定の商品が売れやすい店舗を把握できます。売上に影響を与える要素を発見できれば、実績とマーケットとのギャップを分析できます。

商圏エリアのターゲットをセグメントしてマーケティングを展開すれば、来店誘導の施策を見出せるかもしれません。

また、商圏データがあれば、他店を考慮した売上予測モデルの構築も可能です。

ギャップ分析の流れ

現状の分析

まず、解決したい課題のある事業やプロジェクトの現状分析からはじめます。

例えば、顧客からクレームや不満を示す報告が多数寄せられているとしましょう。製品に問題があるのか、カスタマーサービスに問題があるのかが分からないと、解決方法を見出せません。カスタマージャーニーや共感マップ、サービス設計図などを用いて何に問題があるかを把握します。

理想の状態を考える

現状の分析ができたら、理想のあるべき姿を考えます。このとき、理想の状態を「目標」として設定できるように具体的な数値に落とし込みましょう。理想の状態を数値化するためにはOKRやKPI、SMARTなどのフレームワークが有効です。

ギャップを認識し、課題に落とし込む

現状の状態と理想の状態が分かったら、次にギャップ解消のために必要な課題を抽出して、実現可能な課題に落とし込んでいきます。「Why」を繰り返し、課題が分かったとしたら、実現可能なKPI（重要業績評価指標）を設定します。

実施可能な解決策を決定し、計画を実践する

洗い出した課題をもとに解決策を導き出したら、効果の高い施策を選び出します。例えば、人員不足という課題が抽出できたとしたら、人員を採用するという目標が設定できるでしょう。

ただし、ギャップ分析によって複数の施策パターンが挙がったとしても、すべてを実施する必要はありません。まずはパフォーマンスの高い施策のみに注力し、他の施策は保留のまま残しておくようにしましょう。

ギャップ分析の活用事例

ID-POSとの二重活用

抱えていた課題

食品業界のコンサルティングやマーケティング支援を行うある企業では、店舗来訪者の分析をするために人流の把握を必要としていましたが、クライアントの店舗と競合店の来訪者や商圏の比較がしにくい点に課題を抱えていました。

実施方法と結果

そこで、統計とID-POSの2つのデータを活用したところ、クライアントと競合店ともに来訪者の居住地や性別、年齢などの属性をタイムリーに把握できるようになり、それぞれの店舗の比較やギャップの把握も簡単にできるようになりました。

ID-POSでしたら会員顧客の住所も把握できますので、顧客の居住地を可視化してギャップ分析のソースとして活かすことができます。

エリア特性と店舗のギャップ分析

抱えていた課題

ある海外ジュエリーショップでは、店舗やブランドの認知と店舗への信頼感を得ることによって売上アップを狙っていましたが、なかなか上手く売上が上がらない課題を抱えていました。

実施方法と結果

認知度や売上が上がらないのは、エリア特性と店舗がマッチングしていないのでは？という仮説から、現場調査をもとにギャップ分析を実施しました。

ギャップ分析に基づき、エリアの特性と店舗のギャップを埋めるため、買いやすい導線づくりや購買心理を高める演出などの複数の施策を導き出しました。これらの施策を連動させていく計画を立て、優先的に行うべき施策として店舗のレイアウト変更を行ったところ、来店人数や滞留時間、売上の向上に成功しています。